Cine a gresit?
O sa va povestesc o intamplare la care am fost ieri martor. Si care m-a umplut de draci. O sa incerc sa fiu cat mai sec, mai obiectiv, pentru a nu va influenta. O sa va rog in final sa va dati cu parerea. Si sa spuneti cine si cu ce a gresit. Lucrurile au stat asa:
Eram la o banca oarecare, la un ghiseu oarecare. O tanara angajata a bancii, nu avea mai mult de 27-28 de ani, tocmai efectua operatiunea pe care o cerusem. Pe usa sucursalei intra val vartej un domn. Avea peste 70 de ani si parea suparat foc. Se apropie de ghiseul unde eram eu si spune:
- Duduie, vreau sa fac o reclamatie. Unde o fac? Asa ceva nu se mai poate, e bataie de joc. – precizez ca tonul clientului era destul de ridicat. Nu agresiv, dar apasat.
Angajata il intreaba:
- Ce s-a intamplat?
- Pai am vrut sa scot niste bani din bancomatul de la intrarea in sucursala, am bagat cardul, pinul, suma si cand aparatul a inceput sa numere s-a luat curentul. Cardul mi-a fost dat, banii nu. Imi vreau banii. Si vreau sa rezolvati aceasta problema, nu-i prima data ca mi se intampla.
Angajata s-a inrosit brusc. Si cu un ton cel putin la fel de apasat ca al clientului, i-a raspuns:
- Si ce, e vina noastra??? S-a luat curentul, asta este se mai intampla. Asteptati.
- Pai da, e vina voastra – a replicat omul. Daca sinteti banca serioasa cu un sediu atat de modern, nu ar trebui sa aveti o alternativa pentru alimentarea cu energie electrica a bancomatului?!
- Domnule, degeaba faceti galagie, asta e, nu e vina noastra, s-a luat curentul, asteptati.
In timp ce se purta aceasta discutie, de cei doi (si de mine ca martor) s-a apropiat bodiguardul. Un personagiu cam la 40 de ani, ce purta uniforma unei firme de paza. Cu umerii adusi usor in fata, cam ca un curcan care se infoaie cand vrea sa atace, il “flanca” pe batran.
Intre timp eu am fost poftit sa iau loc, sa astept pana se deruleaza operatiunea. Si trageam cu urechea in continuare la ce se intampla. Angajata a continuat:
- Daca vreti sa va dau banii trebuie sa faceti o cerere scrisa pe care eu o voi da la aprobat.
- Pai normal ca-mi vreau banii, ca de pe card mi-au fost luati. De ce trebuie sa fac eu o cerere scrisa? E vina mea ca vi s-a luat curentul? Acum trebuie sa scriu si scrisori pe care apoi cineva trebuie sa mi le aprobe?
- Domnule, degeaba va agitati atat, daca nu faceti cerere nu va vedeti banii.
- Bine, fac…
- Buletinul.
- Nu-l am la mine. Am coborat doar sa scot niste bani.
- Fara buletin nu va dau banii.
- Doamna, e cardul meu, am bagat pinul, s-a luat curentul, nu mi-am primit banii. Daca nu se lua curentul la bancomatul dumneavoastra acum as fi avut banii fara sa fi avut nevoie de buletin. Pentru ca s-a luat curentul si bancomatul dumneavoastra a dat eroare am brusc nevoie de buletin?
- Da, aveti, plecati dupa buletin si nu ma mai tineti din treaba. Poate ati furat cardul. Si, oricum, nu-mi place ca ridicati tonul. Repet, nu e vina noastra ca s-a luat curentul.
In acel moment bodiguardul a intervenit si i-a zis venerabilului client:
- Mai incet cu tonul ca va dau afara. Gura mai mica. (si bodiguardul i-a facut clientului acel gest cu degetele, ce se traduce prin “ciocul mic”).
Angajata a completat:
- Cand va intoarceti cu buletinul faceti cererea si v-o dau la aprobat. O zi buna.
- Mda, era o zi buna, pana acum…. – a mai zis clientul. Si a iesit pe usa bancii.
Ei bine, cine si cu ce a gresit din punctul vostru de vedere?
Neata! cine-i vinovat? sa le ia naiba de bancomaturi, ca de multe ori ne strica ziua; fufa zicea si ea ce i se ordonase, bodyguardul, nah, se dadea mare, iar victima e victima; tot a trebuit sa se duca dupa buletin; te pui cu sistemul? tare multe mai inghitim.
sau e “bancomate”?
Clientul e clar ca era mai mult decat agitat, salariata nu era vinovata …ea a incercat sa rezolve problema dar logic ca nu poti elibera bani fara act de identitate. Gardianul in schimb nu a avut atitudinea potrivita, pt ca nici clientul bancii nu era vinovat de cele intamplate si era normal sa fie iritat. Nu stiu in ce banca se intampla acest lucru dar mai stiu ca bancile au copii dupa buletinele celor care au credite sau carduri….si din cate stiu eu le au scanate pt a putea fi verificata identitatea persoanei la ghiseu. Deci sa zic ca …BANCA?
Io depcamdata nu ma bag, ca sa nu influentez. La final de zi o sa-mi exprim punctul de vedere.
Poate avem vreun cititor din sistemul bancar ce poate sa ne lamuresca-cum e cu-caderile astea de curent la bancomat. Daca se poate face ceva sa nu ramana omu cu cardu-n aparat si fara bani.
CLAR banca! ATM-urile ar trebui să fie echipate cu UPS-uri tocmai pentru a evita astfel de situații.
Fie că ATM-ul nu avea UPS ori avea unul subdimensionat (sau defect), banca e de vină. Nu înțeleg ce vină ar putea avea clientul.
Dacă nimeni nu vrea să scuipe…
Io zic ca de vina-i Murphy… Ca el a dat preacinstitele legi dintre care una spune ca o zi proasta incepe de dimineata…
pai bodiguardul ca este mai mic in ierarhie
Toti. O luam de la inceput:
banca pentru ca n-are UPS la bancomat.
enel pentru ca pica curentul.
clientul pentru ca a abordat problema “nu agresiv, apasat”.
angajata pentru raspunsurile pe acelasi ton.
paznicul (iar zic, e PAZNIC nu bodyguard ca nu pazeste o persoana anume) pentru felul in care a inteles sa “detensioneze” situatia.
Inca ma gandesc ce vina ai tu
Ah, inca ceva … din cate stiam eu legea romana te obliga sa ai buletinul la tine tot timpul cand iesi din casa.
intotdeauna am fost de parere ca, cu o vorba buna si o atitudine corespunzatoare poti rezolva o situatie conflictuala. omul cu pricina are tot dreptul sa fie suparat si era responsabilitatea angajatei bancii sa incerce solutionarea problemei si sunt convinsa ca daca s-ar fi pastrat calma si ar fi ascultat nemultumirea clientului nu s-ar fi terminat asa.lucrez cu clienti in fiecare zi, unii au clase mai multe altii doar 2 ca trenu’dar nu imi permit sa vorbesc asa cu nimeni.legat de faza cu buletinul…nu il iau la mine cand ma duc la piata, scot bani de la bancomat s.a.m.d paznicul nu are ce cauta in aceasta discutie! parerea mea! o zi frumoasa la toata lumea
Badigardu’ =))
De gresit cred ca a gresit clientul. Chestii d-astea se intampla, nu din vina cuiva anume.
Si nu cred ca-i normal sa-i dai banii cuiva fara act care sa ateste ca-i intr-adevar cardul lui. Parerea mea.
Bancomatul este de vina. Nu stia citi bani sa-i mai dea lui mosulica dupa decizia aia cu -15%.
Duduia de la ghiseu pentru ca l-a bagat in seama, mai intii trebuie sa rezolvi clientii de top, adica pe marele maestru Dono.
Mosulica de fapt gresise banca.
Guvernul pentru ca exista.
Sa-ti fie rusine Dinu Patriciu!
La o alta banca, tot ieri, “maestrul” era la un ghiseu. Adica io. Si vine unul si o intreaba pe dama de la ghiseu daca-i poate pune “doar o stampila” pe o foaie. Doamna ii zice ca dupa ce efectueaza operatiunile clientului prezent, adica eu.
Individul ma intreaba daca-s de acord sa-l las in fata, ca a nu stea 20 de minute pentru “o stampila”. L-am lasat.
Ei bine, avea de facut fix operatiunea pe care o faceam eu.cand m-am intrerupt ca sa-l las. Si nu a fost doar o stampila. Pana la stampila a verificat angajata tot ce scrisese ala pe foaie, conturi, date, etc. Apoi i-a pus stampila. Si a reluat procesul cu mine. Si am primit la final si eu o stampila.
De “gasca”. Pene pe spate. Ga ga ga.
Banca e de vina, bancomat care fura banii, tipa nepoliticoasa de la ghiseu, paznicul marlan…deci e clar!
Bancomatul trebuia sa aiba UPS. Cine stie, poate avea unul subdimensionat sau defect. Clientul era normal sa fie ingrijorat, dar cred ca nu este ok sa incepi o discutie pe un ton ridicat, inainte de a vedea ce se poate rezolva. Exista niste proceduri si trebuie respectate, nu cred ca iti da nimeni nicaieri niste bani doar pe vorbe, deci angajata avea dreptate in a-i solicita buletinul si sa completeze o cerere. Din cauza discutiei pe ton ridicat lucrurile practic s-au dus in directia gresita si angajata si paznicul au gresit ca au raspuns pe acelasi ton.
Hai buna dimineata !
de vina sintem noi ca permitem mitocanilor de bodyguarzi sa-i trateze asa pe oameni-semenii nostri
noi pentru ca le permit pitzipoancelor angajate la banca sa fie incompentente si sa RIDICE TONUL
noi pentru ca nu ne coalizam sa facem scandal bancii care, traieste pe banii nostri la propriu si nu ne trateaza ca pe clienti respectati, fara de care nu ar exista
Neata!
Clientul nervos e la ordinea zilei, angajatul care se absolva de responsabilitati la fel, dar paznicul care a facut gestul ala… e strigator la cer! De nu-l boscorodeam de nu se vedea!
Dono,
Nu vreau sa arat cu degetul, insa ce pot sa iti spun, dupa ce am citit intamplare, este:
; spune tot despre stilul de abordare a problemei la romani; se aplica din plin principiul “aici io-s sefu’”- mentalitatea de aprozar
- Tipa era tanara, foarte tanara chiar; el era bunicu pe langa ea; amu, eu stiu ca batranii sunt irascibili de felul lor si de multe ori, cred ca li se cuvine orice (care mie personal nu-mi place); dar batranaul era clientul bancii, ea, din pacate era angajata bancii; trebuia sa se comporte ca atare- n-a facut-o si e trist
- situatia care a dus la producerea acestui eveniment e cat se poate de ciudata pentru ca eu stiu ca bancile au ceva sistem alternativ de alimentare cu energie electrica pentru ca lucreaza cu date foarte importante, si e musai!! deci nu stiu cum prastia putea sa se intample una ca asta; daca banca nu are asa ceva, foarte rau…si trebuie avertizati clientii bancii de acest lucru!
- chestia cu cererea si buletinul; ca in filmele cu prosti, nu am ce sa zic decat ca trebuie “trainuiti” mai bine angajatii bancii (in astfel de situatii tre sa-ti mearga mintea, nu sa te tii cu dintii de prima solutie care te ajuta sa te speli pe manute de responsabilitate- in cazul angajatei ma refer la regula cu cererea si buletinul!!)
- Atitudinea “badi-gardului”
- Faptul ca tu ca ai fost tinut acolo in stand-by in timp ce ei se certau cu batranelul denota faptul ca nu au nici cel mai mic habar in a se descurca in situatii mai gingase.
Umila mea parere este ca vina apartine in intregime bancii, oricum ar fi sunat imputarea venita din partea batranului, situatia trebuia rezolvata cu diplomatie si in spiritul calmarii spiritelor, nu invers, cum au facut ei.
Trist si iar trist.
cine e vinovat? sa fim seriosi!!! 1. era un clinet la ghiseu, angajata nu trebuia sa vorbeasca cu mosul decat atunci cand era randul lui si putea sa ii explice frumos acest lucru. Apoi, peste toti sunt oameni nervosi, daca si noi, astia care lucram intr-o anumita locatie publica ne purtam asa unde ajungem. Inteleg perfect ca mosul a vorbit urat si era nervos, dar era indreptatit cumva sa o faca, dar atitudinea angajatei….hmmm??? Cat despre ala de la paza, ma abtin….
Angajata trebuia sa ii explice extrem de politicos ca, din pacate, problema nu se poate solutiona decat prin completarea unei cereri si prezentarea buletinului. Sa isi ceara scuze pentru neplacerea creata si in nici un caz sa nu aduca vorba despre vina/absenta vinei cuiva. Sunt sigura ca in acest caz nu s-ar fi ajuns la bodyguarzi si la indemnuri de ciocul mic.
E vina bancii ca bancomatul s-a blocat, dar d’astea se intampla si in tarile cu apa calda, problema grava este ATITUDINEA.
In Romania de exemplu doar la ING m-am simtit tratat cum trebuie. Poate si din simplu fapt ca nu am niciodata treaba la ghiseul lor. Dar in rest m-am lovit de aceeasi insolenta tipic romaneasca peste tot
Daca eram in locul batrinelului veneam cu buletinul. Ii faceam aleia de la ghiseu reclamatie la sucursala, si la centrala. Si urmaream si ce sanctiuni disciplinare au aplicat. Si ei si bodyguardului. Din ce descrii tu aici, atitudinea ei a fost una foarte intepata, pe alocuri nepoliticoasa si lipsita de empatie fata de client. Sint convinsa ca daca manifeste putina atentie si se purta frumos, aia de la ghiseu avea mari sanse sa se inteleaga cu omul.
Am patit-o si eu cu banca, atunci cind unul de pe strada s-a dus si s-a interesat citi bani am in cont, i-a zimbit aleia de la ghiseu si-a aflat. Si-am aflat si eu de isprava, de la una dintre colegele aleia. Inutil sa mai spun ca a doua zi m-am dus val-virtej si le-am rasturnat alora birourile, cu amenintari cu politia si derularea casetei cu aia care au intrat in banca, ca inregistrarile se pastreaza. Aaa, la BCR s-a intimplat cacanaria asta, pentru cine e curios.
Cred ca prea mult ne-am obisnuit ca unii care au clase cit trenul sa ne scuipe in cafea fara sa pateasca nimic.
PS Bodyguardul sa-i spuna “ciocul mic” ma-sii acasa daca are chef, nu la serviciu.
Cand lucrezi cu oamenii, trebuie sa empatizezi cu ei. Angajata bancii ar fi trebuit sa stie asta si sa nu ridice tonul la acel client care, intradevar era nedreptatit. Curentul mai pica, dar cand risti sa iti nemultumesti clientii si te consideri o banca cu prestigiu, folosesti si un generator, zic eu.
Bun venit, Alina.
Te citesc demult. Abia acum m-am incumetat sa comentez, desi de multe ori am fost in asentimentul tau, ca sa spun asa…
functionara trebuia sa vorbeasca frumos
paznicul nu avea voie sa se exprime urat
clientul trebuia sa discute si el normal
banca ar fi trebuit sa asigure un ups, dar si ala rezista cateva minute
cat despre recuperarea banilor… asta e procedura, n-ai ce face. pt ca se intruneste o comisie, se verifica tranzactiile de la clienti, se verifica tranzactiile de la atm, se vede ca omul are dreptate si i se dau banii in cont. Asta pt ca la fel de bine s-ar putea ca nici pe contul clientului sa nu se fi inregistrat tranzactia si atunci este ca si cum el trebuie sa reia tranzactia
neata la pranz!
angajata bancii a avut atitudine necorespunzatoare.daca te iei la tranta cu toti clientii nemultumiti,ramai fara ei
daca ea vorbea calm,indiferent de cat urla clientul,situatia s-ar fi dezamorsat.
bancomatul e de vina!
In Romania nu intelege nimeni ca trebuie sa vorbeasca frumos cu clientii. Ce daca fac galagie? Le-a ajuns cutitul la os. Toata lumea se poarta cu tine de parca nu muncesti la fel ca si ei ci le bagi mana in buzunar. Banca nu este aprozar…nu te certi ca la piata cu un client, mai ales cand esti o mica pitipoanca care mai are nervii intregi. Paznicii sunt niste ghiolbani imputiti care s-au uitat la prea multe filme. Sa-i ia naiba de functionari lenesi si insolenti.
Cred ca i-a sarit tzandara batranului din cauza ca i s-a mai intamplat, dupa cum a spus si oricui i-ar sari, sunt sigura. Stiu cum sunt marea majoritate a bancilor din romania, din pacate avem de-a face inca cu ele, desi stam aici de ceva timp, luna trecuta cand am fost acasa al meu sot a mers special ca sa-si lichideze un cont si l-a facut la alta banca, pentru ca anterioara i-a cerut pentru a doua oara imputernicire legalizata celui ce voia sa scoata bani, desi un exemplar era deja in banca. Dar cica ar fi avut nevoiue de altul si ca sa facem iar ne-ar fi costat zeci de euro.
Si stim si cum te trateaza angajatii bancii, desi traiesc de pe spinarea clientilor.
E normal sa ceara documentatia necesara, insa ar pute-o face pe un ton adecvat
Banca se angajeaza sa presteze niste servicii, exista o procedura in astfel de cazuri. Pb e modul in care o aplici iar angajatii bancilor fac training-uri peste training-uri in acest sens. Degeaba, se pare, nu trebuie sa le aplici ca un robot fara sa empatizezi sau sa te straduiesti sa iti intelegi clientii. E normal sa fi nervos ca n-ai primit banii.Domnul a fost revoltat dar decent, sa fim seriosi, noi cum am reactiona? Mandruta de la ghiseu, asa cum stie sa iti bage pe gat toate cardurile si sa sa recite toate avantajele de a fi client al bancii x, trebuie sa faca fata si unei astfel de situatii reactionand “omeneste”. Adica, sa-i spuna ca e normal sa fie nemultumit, il intelege si se va stradui sa il ajute cf procedurilor in vigoare pe care i le si explica. Iar daca nu o tin nervii, nu e sg in agentie, poate sa intervina un coleg care nu mai vinde nimic pe criza asta si sa-i rezolve cazul.
In ceea ce priveste grobianul de la usa, e tot vina bancii, nu poti accepta astfel de exemplare. Sunt locuri libere la diverse discoteci si cazinouri pentru “ciocul mic”.
ce sa mai spun…domnul in cauza saracul sigur nu era de vina…banca…angajatii ei si noi dom’le ca nu-i tragem de urechi!
Buna de dimineata! Banca prin lipsa unui UPS, cei doi angajati ai bancii prin lipsa conduitei (atat cea de la ghiseu cat si cel de la usa-chiar daca avea numele unei firme de paza, paznicul lucreaza tot pentru banca); cea de la ghiseu s-a simtit amenintata de batranel astfel incat paznicul si-a parasit locul de paza si a intervenit ca sa aplaneze vreun conflict? Batranelul mai avea putin si jefuia banca de a trebuit sa intervina paznicul in “apararea” tinerei? Da, ar fi si varsta si toanele batranetii…a! si sunt de acord cu Sid: si Enel-ul are partea sa de vina…O zi usoara in continuare va doresc!
Salut,
O sa rizi, dar eu zic ca a gresit batrinul. Daca a ajuns la 70 de ani, inseamna ca a trait 50 de ani in comunism. Ar fi trebuit sa stie, ca nu pleci din casa fara sa ai un act de identificare asupra ta. Mai demult, era lege. Plus mai e si tonul cu care a intrat in banca. Asta e, se mai ia curentul… GHINION! UPS-urile sunt pentru servere nu pentru bancomate. El a intrat cautind scuze si pornit pe scandal intr-o situatie in care banca nu era de vina. Daca pe vremuri cind stateai la bloc, se intrerupea curentul si ramineai blocat in lift 2-3 ore, te certai cu administratorul ca de ce nu merge liftul?
Valentin, sint curios ce parere ai despre bunicii, parintii si rudele tale mai in etate.
Citi ani ai?
Valentin, cred ca si tu ai trait o vreme prea indelungata in comunism si te-ai contaminat. Este in exclusivitate vina bancii ca aparatura nu functioneaza si nu poate servi clientii. Este in exclusivitate datoria angajatului sa nu ii spuna clientului ca poate a furat cadrul si sa-l faca sa se simta de doi lei. Este in exclusivitate problema bodyguardului sa invete reguli elementare de politete sau sa se intoarca de unde a venit, la coada vacii.
Duduita de la stirile de la ora 5 a zis ca un nene a schimbat 5000 de ceva valuta la bancomat. Banuiesc cum ca ghiseul era inchis. Aia aveau curent.
mi se pare ca a gresit toata lumea..:)) greseli peste greseli
eu cred ca noi toti am gresit… ne-am nascut in tara in care bunul simt, sapteani de-acasa, politetea si rabdarea sunt inlocuite de manele, pistoale, injuraturi si scandal.
Eu cred ca de fapt Basescu-i de vina pentru ca…exista. Si toate realitatile si antenele sunt de acord cu mine. Deci am lamurit-o.
)
Altceva, Maestre? (
dumnezeu pedepseste
Toti au gresit.
Nu mi se pare normal sa te adresezi “ghiseistei” cu “duduie”. Poate e o forma de politete din vremuri apuse, dar astazi suna a: “mai, tzica!”. Plus ca tataie nu avea de ce sa-si verse frustrarile pe “duduie” ca ea e un pion pe tabla de sah, nu decide echipamentul pt “situatii de exceptie” al bancii. Mie intrebarile si agitatia “duduii” imi suna a ” nu e vina mea, n-am curajul sa spun ca e vina bancii” si nu a “banca nu e de vina”. Ea urmeaza protocolul pt astfel de situatii… ce vroia mosulica, sa-i dea bani din buzunarul propriu “duduia”? Si dc batranelul intervine fara drept de apel peste mr. dono? Adica fiind mai “apasat” la vorba, are prioritate sau cum?
Banca e de vina ca nu angajeaza psihologi la ghisee in loc de economisti. Eventual chiar psihiatri. Tot banca e de vina ca nu are sisteme pt astfel de situatii(cum f. bine a sesizat bantranelul).
Ma deranjeaza cele 2 extreme ale atitudinii romanului fata de ghiseiste: ori cu morcovu’ si cu “atentia”, ori cu aere de superioritate si dorinta de a le umili si a-si revarsare frustrarile asupra lor. Si “ghiseistele e oameni”. Trebuie tratate cu respectul pe care ni-l dorim fiecare in relatiile cu semenii! (In cazul in care ele nu raspund cu respectul aratat… atunci da… trebuie reclamat etc.)
Iar bodyguard-ul… nici n-am cuvinte cu privire la marlania lui!
http://www.evz.ro/typo3temp/pics/zero_lei_d92c4969ca.jpg
Sis, pe cine?
De fapt, cred ca tu, Dono, esti principalul vinovat. Cine te-a pus sa postezi despre lucruri sfinte?
Metalice, de fapt cred ca vroiam sa inchizi usa sufrageriei
Si buna dimineata! Si o tona de cafea!
Lavy?
dura povestea, dure comentariile;
un 10 pentru “sid”; comentariu excelent;
dar….,
dono, tu erai la ghiseu si erai “servit”; deci era curent; nu trebuia UPS(care nu e bun pentru bancomat), trebuia un bancomat bun, nu unul defect;
deci e vina bancii ca nu avea un bancomat valabil; tot electronica e devina…..
Dono Says:
May 11th, 2010 at 7:36 am
Io depcamdata nu ma bag, ca sa nu influentez. La final de zi o sa-mi exprim punctul de vedere.
Nu mai stau, daca o fi finalul lui ziua de vineri?
Incompententa ? Idiotenie ? Nu prea stiu cum sa calific intamplarea ta, eu cred ca as fi facut ca dracu’ p-acolo. Omul avea dreptate, e vina lui ca s-a luat curentul ?
de vina sunt cei de la compania de electricitate!
in plus, s-a mai spus, ar fi fost ok daca banca ar fi avut un ups ceva…
clientul nu trebuia sa ridice tonul…
sa nu dati cu rosii, dar lucrez intr-o banca. nu intr-o unitate, ci undeva mai departe (intr-un departament d-ala de va zic aia din unitate “stati sa intrebam” si raspunsul vine dupa 1 saptamana
. ma declar vinovata, dar cand vin intrebari d-astea din toate cele cateva sute de unitati ale bancii din tara la aceeasi persoana, poa’ sa dureze si mai mult de o saptamana).
acuma.
1. ca sa-i dea banii trebuia buletinu’. putin imi pasa mie cum era in comunism, sau daca e vreo lege care zice ca tre’ sa ai buletinu’ la tine tot timpul. in cazul de fata de aplica legislatia bancara si regulamentele bnr-ului care spun ca pt orice operatiune bancare este necesara prezentarea unui document de identitate. (vezi reg 9/2008-dc nu ma inseala memoria si oug 99/2006).
2. fiecare banca are anumite proceduri pentru diverse probleme. daca procedura in cazul ala cerea ca mosu’ sa faca o cerere, pai aia era, si fufa putea si oama pana in panzele albe, ca tot procedura trebuia s-o respecte. altfel cine stie ce i-ar fi patit curu’.
3. nu ma bag la faza cu caderea de curent ca nu ma pricep. mie nu mi s-a intamplat niciodata la bacomatele bancii noastre.
4. am lucrat cu publicul (ceva gen serviciu de reclamatii), si in special cu batrani. celor mai multi dintre ei puteai sa le explici ore in sir, in toate feluri posibile (si ca pt aia cu 2 clase si ca pt aia cu 2 facultati) si nu voiau sa priceapa ca in exista niste legi si trebuie sa faci cum zice acolo.
5. ca aia era tanara si cu nervii intregi…..m-as mira, la 27-28, dupa 2-3 ani de lucrat in banca, cu clientii sa mai ai nervii intregi. cand am lucrat cu publicul a fost prima mea slujba, nervii intregi, aveam 25 de ani, cand am terminat aveam 28 si nervii mei erau tandari. dac-o mai tineam cateva luni treceam pe calmante. 1 an de zile am avut macar un cosmar pe luna legate de fostu’ job.
parerea mea, de om care a lucrat cu publicul, de angajat al unei banci si de client al bancilor. si mosu’ a gresit, dar e de inteles, si fufa a gresit in modul de abordare, putea sa abordeze altfel problema si sa pastreze un ton mai ponderat si sa explice altfel. poate mosu’ chiar intelegea de vorba buna.
dar “badigardu’ cu “ciocu” a fost mitocan. din punctul meu de vedere, asta n-are nicio scuza.
aaa, cineva zicea ceva de o imputernicire pt inchidere de cont, desi banca avea una. daca acea imputernicire nu prevedea expres si posibilitatea inchiderii contului de catre imputernicit, atunci da, si eu as fi cerut o alta imputernicire/procura. lucrez pe partea de juridic, d-astea zic. sunt legi, regulamente, proceduri.daca imputernicirea existanta prevedea expres inchiderea contului, cineva sau mai multi din banca aia sunt prosti facut gramada. in cel mai rau caz, daca imputernicirea aia era mai veche de, sa zicem 2 ani, ceream imputernicitul sa-mi aduca o scrisorica de la camera notarilor publici de pe zona aia care sa-mi ateste ca imputernicirea aia n-a fost revocata fara ca banca sa fie anuntata. camera notarilor publici poate verifica documele emise de toti notarii din zona respectiva si nu doar la notarul care facuse imputernicirea. si nu costa nimica scrisoarea aia. poate, in cel mai rau caz o ciocolata/pachet de cafea/tigari la aia de la registratura de la notari.
parerea mea. acu’ astept rosiile/ouale si ce mai vreti sa aruncati.
iar furnizatul informatiilor despre clientii bancii/conturi, chestii/trestii e cea mai grava greseala pe care o poate face un angajat intr-o banca. ok, nu suntem elvetia, se mai dau informatii, dar in condtii foarte stricte si nu oricui. (vedeti cui si cand in oug 99/20006 art. 113 si 114)
1. angajata – pentru tonul folosit si pentru ca i-a raspuns batranului “peste rand”. Trebuia sa termine cu tine si dupa aia poate era chiar si mai calma.
2. batranul – pentru tonul folosit
3. paznicul – mitocan
4. Dono – nu le-ai atras atentia ca n-ai terminat inca treaba acolo
5. enel – mama lor de imbuibati!
6. prietenul tipei de la ghiseu – stie el de ce
7. buletinul – ca a ramas acasa
8. ziua de marti, se stie !
9. FMI , ca si astia sunt tot cu bancile
10. dupa cum bine zicea Asterix, rusine Dinu Patriciu!
In alta tara, Uk de exemplu, angajatii isi cereau mii si mii de scuze si cautau solutie. Ok nu aveti buletin ..dar aveti alte carduri cu numele dvs, haideti veniti maine, se rezolva. Sunteti clientul nostru si va vrem incontinuare
Omul era sictirit si totusi a vb politicos.
Serviciile la noi in tara sunt la cel mai mic nivel de respect, respectul ala mic care ni-l ofera e ptr ca au nevoie de job si li se spune sa fie amabili.
In astfel de moment imi e rusine ca sunt romanca!
Buna dimineata!
Cafeaua e fierbinte, dragilor.
Eu, azi, sunt ca Elvetia si zic doar cä au avut o zi proastä. Inclusiv automatu’-bietu’ de el.
Mä simt asa fiindcä AMR 3 zile pänä am conced’.
Adina? Rämäi responsabilä cu_cafeaua?
Zi frumoasä, dragilor.
consider ca si clientul trebuia sa foloseasca un alt ton, la inceput.
Enervarea se transmite. Si marlania…
Buna dimineataaaaaa!
Sa va zic cum am vazut io lucrurile:
Da, domnul a intrat “peste mine”, ca eu eram la rand. Nu m-a deranjat insa, i-am simtit supararea, am vazut ca-i foarte in varsta, se deplasa si greu, avea o problema la un picior.
I-am perceput supararea ca fiind orientata impotriva celor intamplate, nu impotriva unei persoane anume, in niciun caz impotriva angajatei respective.
Cand i-a zis “duduie” nu m-am gandit ca vrea s-o jigneasca, dar cred ca ea asa a perceput totul.
Exprimarea ei nu a fost in niciun caz politicoasa, tonul ei a fost razboinic de la prima litera si era menit sa-l pun la punct pe batran. Absolut total gresit, sint sigur ca daca i se adresa frumos l-ar fi imblanzit in doua cuvinte.
Badiguardul a fost de un extraordinar cacat. Si cu toate ca nu eu eram cel caruia i se gresise, nu m-am abtinut si i-am spus. Bodiguardului. Despre ce inseamna sa ai un job acolo, cum ar trebui sa i te adresezi unui clienti care nu beneficiaza moca de servicii, cum ar trebui sa i te adresezi unui om care are o anumita varsta. Si cam cum sta treaba cu ciocul mic. Discutia cu bodiguardul am purtat-o atat de “apasat” si atat de aproape de ghiseu incat sa auda si domnisoara.
Si buna dimineata din nou.
Sînt de acord cu cele spuse de Miorlaupufos şi de Iulia.
Acum să spun pe puncte părerea mea:
1. Adresarea “duduie” este o adresare uzuală în Bucureşti (vb în cunoştinţă de cauză, ca ardeleancă/olteancă ce a stat în sesiuni lungi la Buc. m-am simţit iniţial şi eu “agresată” de această adresare pînă m-am obişnuit cu ea, este o “marcă” a vorbirii bucureştenilor, d.p.d.v. al unei analize dialectologice). Aşadar domnul în vîrstă nu a fost nepoliticos prin cuvintul folosit ci doar prin tonul ridicat, un ton însă explicabil şi scuzabil, dacă ţinem cont de împrejurarea nefericită.
2. Angajata băncii nu are nici o scuză, ea nu are voie sub nici o formă să fie “iritată”, indiferent de cum i se adresează cineva, este plătită (foarte bine) printre altele şi pentru a asigura o interfaţă cît mai în favoarea băncii cu clienţii, atitudinea ei a făcut un deserviciu unităţii bancare, drept pentru care eu consider că ar trebui penalizată sever.
3. Regulamentele bancare ar trebui să prevadă şi astfel de momente nedorite, să existe un set de reguli pentru aceste cazuri speciale, una să fie de pildă rezovarea acestor situaţii altfel decît prin procedurile folosite în cazurile obişnuite, aşadar banca trebuia să îşi asume în totalitate neplăcerile ivite, pentru că pana de curent trebuie şi ea prevăzută şi prevenită sau rezolvată ulterior fără a-l implica pe clientul absolut nevinovat.
4. Bodyguard-ul trebuie dat afară. Fără discuţie.
Dono, aş vrea să te ţii de cuvînt şi să îţi spui oprerea, în final, conform promisiunii.
Felicitări pentru că faci cunoscute astfel de cazuri şi pentru simpatia ta evidentă faţă de domnul în vîrstă. El merită compasiunea noastră. Banca merotă ocolită, cu angajaţii ei cu tot, angajaţi foarte bine plătiţi şi care fac traininguri degeaba, dacă nu învaţă nimic despre comportamentul cu publicul. NU ARE VOIE NIMENI AFLAT IN SPATELE UNUI GHIŞEU SĂ RIDICE TONUL.
Scuze, Dono, pentru greşelile de tastare făcute de mine şi pentru faptul că nu am fost atentă, ţi-ai spus deja părerea, am văzut acest lucru doar după ce am trimis comentariul, Asta din cauză că am citit prima dată comentariul tău, apoi pe toate celelalte.
Îţi doresc o zi bună, fără tracasări inutile!
neata buna!
acum ca am rezolvat problema,pe cine mai barfim?
Sunt atat de des intalnite momentele in care clientii unei companii sunt luati peste picior de angajati, de parca nu datorita noua ei au un serviciu…Din pacate, putini sunt cei care fac reclamatie impotriva arogantilor astora…
Felicitari pt. atitudine chiar imi doream sa ai replica.
De-abia acuma o citit si nea directoru’ de banca.
Mosu’ are dreptate si trebuia sa dea cu pumnul in masa sa se faca inteles mai bine. Putea s-o palmuiasca si pe “duduie” pentru nesimtirea ei.
Bine, si duduia putea sa faca ceva, sa-l scuipe or something, iar badigardu trebuia sa-i dea un cap in gura cum o intrat ala in banca.
Dom’le in Bucurestiul ala toate-s pe dos…
Si tu de ce nu te-ai bagat in disputa?
jimmy, ceteste comentariu’ 54
Clientul a spus ca nu e prima oara cand i se intampla incidentul; deci, stia ca problema se poate rezolva, trebuie doar sa faca un sir de operatiuni, prin care si cererea respectiva, plus ceva timp, pentru ca banii nu se dau asa, oricui vine si ii cere.
Ca si originatar al problemei, pe el il consider responsabil de vina initiala.
Pe de alta parte, si angajata mai vazuse astfel de situatii cu siguranta, ar fi trebui sa stie deja atat modul de rezolvare, durata estimata, precum si discursul de impacare a clientului…deci perpetuarea/ escaladarea conflictului ii revine.
Nu te cred!
Banca are o mare parte de vina…chestiile astea nu ar trebui sa se intample,iar paznicul…aici e o intreaga filozofie…bai nene,mi-a fost dat in viata mea sa intalnesc cateva specimene de paznici d`astia care se cred cel putin agenti FBI.Au un tupeu si o nesimtire in ei,ceva de speriat.Saptamana trecuta, un paznic d`asta m-a acuzat ca am vrut sa fur un pachetel de servetele!!!Imi ramasese prins intre geanta si carut si nu l-am vazut, dar nu plecasem de la casa cand l-am observat,nici macar nu platisem…a iesit ditamai circul.
Cred ca am scris cam mult, dar mi-am adus aminte patania si m-am enervat iar
Ca si atitudine cred ca au gresit toti (cel mai mult paznicul, dar si ceilalti doi), insa ca si principiu angajata bancii avea dreptate… exista anumite regulamente si desi nici mie nu mi-a convenit de cateva ori cand am fost trimis acasa dupa buletin am intels ca nu se pot da banii pe “ochi frumosi”.