La fel ca in relatiile romantice, in ciuda tuturor eforturilor depuse pentru a mentine scanteia initiala, uneori legatura dintre un magazin online si clientii sai se poate slabi. Clientii tai anteriori s-ar putea sa „te paraseasca”, dar ii poti recupera! Cu totii am auzit ca costul achizitionarii de noi clienti depaseste costul obtinerii unui client care se intoarce, dar stiati ca clientii care revin cheltuiesc cu 67% mai mult decat clientii noi? Mentinerea clientilor anteriori sa revina este o parte importanta a strategiei dvs. de afaceri!
Iata sapte motive pentru care clientii tai pot parasi magazinul tau online si solutiile noastre pentru a-i pastra!
1. Din vedere, din minte
Vanzarile online au multe avantaje. Printre altele, va permite sa vindeti pe o intreaga piata nationala si internationala, faciliteaza gestionarea stocurilor si chiar necesita servicii reduse pentru clienti (comparativ cu vanzarile fizice).
Pe de alta parte, vanzarile online pot fi mai dificile atunci cand vine vorba de stabilirea unei legaturi de incredere cu clientii. In timp ce intr-un magazin fizic, contactul uman este evident si o parte vitala a deciziei de cumparare, este mai greu de perceput in timpul unei vanzari online.
Brandul tau nu beneficiaza automat de „factorul de simpatie” pe care doar interactiunile umane il pot genera. Aceasta latura impersonala si anonima a vanzarilor online poate fi motivul indiferentei clientilor tai.
Cum sa compensati?
- Arata cine esti dand o fata marcii tale. O pagina „Despre noi” sau „Cine suntem” va permite sa va spuneti povestea si sa construiti relatii cu clientii.
- Nu fi prea secretos! Arata-ti afacerea in actiune . Clientii tai sunt interesati de originea materiilor prime, cine sunt angajatii tai, etapele de dezvoltare ale produselor tale si chiar ambalajele.
- In cele din urma, nu ezita sa arati cine esti cu ajutorul retelelor de socializare . LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok sau Snapchat te vor ajuta sa te apropii mai mult de clientii tai.
2. Nu mai au incredere in tine
Acum ca ai dat o fata umana afacerii tale, te intrebi de ce clientii tai nu revin sa faca cumparaturi pe site-ul tau? Increderea este ceva care se construieste prin experiente. In comertul electronic, increderea este greu de dobandit, dar usor de pierdut.
Ati facut surde cand clientul dvs. v-a informat ca produsul achizitionat este defect? Serviciul dumneavoastra pentru clienti este contactat prin e-mail sau telefon? Reactionati rapid la recenziile postate de clientii dvs.?
Cum sa compensati?
- Fii asertiv in a-ti dovedi increderea. Adaugati mai multe semne tangibile de asigurare pe site-ul dvs. de comert electronic. Marcile de incredere si certificarile sunt un semn ca indepliniti specificatiile si ca respectati criterii foarte specifice.
Solutiile Trusted Shops combina Marca de incredere, Protectia cumparatorului de 30 de zile si recenziile clientilor intr-un widget (Indicatorul de incredere) pentru a construi increderea la prima vedere.
- Simplificati procesul de retragere si returnare a produselor. Daca clientii tai nu sunt multumiti, este esential ca acestia sa isi poata reconsidera decizia de cumparare fara a avea sentimentul ca s-ar trage din dinti.
- Folositi recenziile clientilor ca dovada sociala. Lasa-ti clientii anteriori sa iti laude. Acesta poate fi un argument de vanzari puternic pentru a finaliza o achizitie cu tine, mai degraba decat cu un concurent.
- Raspundeti la recenziile clientilor , atat pozitive, cat si negative.
3. Pur si simplu nu esti suficient de bun
Daca site-ul dvs. este prost proiectat, neintuitiv sau ineficient, este posibil ca clientii sa nu revina.
Deci iata-te; esti putin in urma in ceea ce priveste designul si site-ul tau nu prea ii inspira pe altii sa cumpere. In plus, procesul de comanda chiar lasa de dorit. Si, in sfarsit, nici macar nu am inceput sa vorbim despre imaginile produselor tale, care sunt lipsite si inexacte.
Aspru, nu? Ei bine, s-ar putea sa nu aveti toate aceste probleme, dar cu siguranta ati putea avea unele.
Cum sa compensati?
- Luati in serios comentariile si sugestiile clientilor dvs. Cel mai bun mod de a-i retine si de a-i convinge este sa lucrezi la punctele tale slabe.
- Cititi cu atentie recenziile clientilor , in special cele mai putin pozitive, pentru a va face o idee despre punctele recurente de vopsea.
- Priveste site-ul tau cu alti ochi . Nu este timpul sa va refaceti designul sau procesul de comanda? Navigarea este intuitiva?
4. Ai incetat sa mai incerci
In adancul sufletului, stiti ca oferta dvs. de produse merita putin praf. In ceea ce priveste modul tau de a comunica, s-ar putea ca vocea marcii tale sa nu corespunda cu adevarat publicului tau tinta si sa fie putin de moda veche.
Ai tendinta sa stagnezi cu ideile tale si sa nu inovezi? Pentru a nu-ti plictisi clientii si a le starni interesul, fii in fruntea tendintelor:
Cum sa compensati?
- Aflati despre aplicatiile inteligentei artificiale si despre cum va poate imbunatati procesele.
- Fii cu ochii pe sectorul tau pentru a nu rata ultimele stiri.
- Extinde-ti ecosistemul si orizontul tau colaborand cu alte marci, parteneri, influenti si chiar artisti.
- Este generatia ta tinta Z? De ce sa nu angajezi un manager de social media care sa fie in contact cu stilurile si preferintele de comunicare ale acestei generatii digitale?
5. Iarba este mereu mai verde
De asta ne temem cu totii in relatiile cu ceilalti: concurenta.
Cu alte cuvinte, momentul in care cineva iti spune ca altcineva este mai bun decat tine. In lumea comertului electronic, consumatorii prefera concurenta atunci cand ofera preturi si conditii mai bune sau daca intruchipeaza valori care corespund mai indeaproape cu ale lor.
Cum sa compensati?
- Analizeaza ce anume ii determina pe clientii tai sa vina pe site-ul tau si pe site-urile concurentilor tai. In esenta, descopera-ti punctele forte si punctele slabe.
Indiferent daca evidentiati know-how-ul britanic sau angajamentul dvs. de a fi mai ecologic, nu veti viza aceiasi clienti ca si concurenta dvs. care vor prefera, de exemplu, sa garanteze livrare foarte rapida sau preturi mici.
Este important sa intruchipezi valori usor de identificat, astfel incat clientii tai sa te diferentieze de concurenta. Construiti un brand mai degraba decat o afacere.
- Efectuati monitorizarea preturilor folosind un instrument de monitorizare precum Minderest. Aceste instrumente platite va permit sa nu ratati nicio fluctuatie de pret pe diferite site-uri si piete. Totul este automatizat.
6. Le-ai uitat ziua de nastere
Clientul dvs. a achizitionat de mai multe ori pe site-ul dvs. si, pana atunci, a fost destul de multumit de calitatea produselor, de procesul de comanda si de receptivitatea asistentei dvs. pentru clienti.
Chiar si atunci cand le-ati livrat ultimul pachet putin tarziu, ati reusit sa mentineti legaturi de incredere, trimitandu-le in mod regulat stiri despre comanda lor si oferindu-le un link de urmarire pentru pachetul lor. S-ar putea sa te fi incurcat, dar ai evitat casa pentru caini.
Dar luna trecuta a fost ziua lor si ai uitat-o. Nici macar un e-mail rapid pentru a marca ocazia si a le arata cat de mult ii apreciezi.
Daca doriti sa construiti o relatie de durata cu clientii dvs., trebuie sa le oferiti motive intemeiate sa cumpere din nou de pe site-ul dvs. Micile atingeri merg mult atunci cand vine vorba de loialitatea clientilor.
Cum sa compensati?
- Creati un program de fidelitate pentru clientii dvs. de lunga durata.
- Trimiteti e-mailuri promotionale directionate si o reducere la ziua de nastere a clientului preferat.
- Profita de „efectul wow” atunci cand clientii tai isi deschid pachetul. Un pachet ingrijit sau un mic card de multumire va face diferenta atunci cand clientul dvs. isi va descoperi produsele. Aceasta este sansa ta de a fi creativ! Puteti, de exemplu, sa atasati un mic joc de zgarieturi pentru a castiga o reducere/cadou sau sa adaugati o reteta de gatit daca vindeti produse alimentare.
7. Ii sufoci
Exista o linie subtire intre a-ti oferi clientilor dragoste pentru a-ti construi loialitate fata de marca si a-i bombarda cu e-mailuri si oferte promotionale. Nu prea intelegi de ce iti abandoneaza site-ul pentru ca faci totul pentru a-i satisface…
Uneori, din pacate, este suficient: Intre ferestre pop-up nedorite de pe site-ul dvs., e-mailuri de reamintire a cosului de cumparaturi abandonat, e-mailuri de urmarire a pachetelor, redirectionare a reclamelor pe retelele sociale, oferte in fiecare saptamana, clientii dvs. se simt sufocati si chiar s-ar putea sa-l considere putin suspect. Si cum reactioneaza? Iti ignora e-mailurile, se dezaboneaza de la newsletter-ul tau si nu revin pe site-ul tau web. Pe scurt, te fantoma.
Cum sa compensati?
- Intrebati-va clientii cat de des doresc sa va primeasca e-mailurile si nu asteptati pana cand se dezaboneaza pentru a va reduce mailingurile.
- Incercati sa reduceti numarul de e-mailuri atunci cand comandati . Se poate adauga linkul de urmarire in e-mailul de confirmare a comenzii?
- Folositi instrumente de marketing, cum ar fi ferestrele pop-up si mementourile pentru cosul abandonat, numai daca sunteti corect la tinta si vorbiti precis cu nevoile clientilor dvs.
- Schimbati-va anunturile, astfel incat eforturile de redirectionare sa nu cauzeze oboseala publicitatii (sau a marcii).
Orice relatie, daca vrei sa o faci pe termen lung, necesita investitii, o doza buna de smerenie si multa creativitate. Un lucru este cert: concentrarea pe relatia cu clientii tai este o strategie castigatoare pe termen lung. Concentrandu-va pe ceea ce ii motiveaza si analizand feedback-ul lor, veti putea construi o comunitate loiala si recunoscatoare in jurul marcii dvs.
