Comunicarea eficienta cu clientii este esentiala pentru succesul unei afaceri. Pentru a se asigura ca apelurile clientilor sunt gestionate corect, receptionerii sau agentii se vor referi adesea la ceva numit flux de apeluri. In acest articol, vom detalia ce este un flux de apeluri, de ce este important si sfaturi profesionale despre optimizarea fluxurilor de apeluri pentru a asigura un serviciu eficient pentru clienti.
Ce este un flux de apeluri?
Un flux de apeluri este in esenta foaia de parcurs care ghideaza o conversatie intre un apelant si un receptioner sau agent virtual. Acesta ofera o cale structurata pentru o interactiune, subliniind modul in care ar trebui sa se desfasoare conversatia.
Ganditi-va la el ca la un script care ii indica agentilor ce sa spuna, sa faca si sa ceara in functie de intrebarile sau nevoile apelantului. Acest lucru nu numai ca asigura coerenta interactiunilor cu clientii, ci si eficientizeaza procesul de rezolutie. De exemplu, daca un client suna pentru o problema tehnica, fluxul de apeluri poate oferi solicitari de depanare.
Un flux de apeluri se poate referi si la modul in care un apel este directionat printr-un sistem, utilizand de obicei raspunsul vocal interactiv (IVR) pentru a monitoriza sau a directiona apelurile. IVR actioneaza ca un filtru initial, gestionand interogari simple si directionand apelurile catre agentii corespunzatori. Odata directionati, agentii isi urmeaza partea din fluxul de apeluri pentru a raspunde nevoilor mai complexe ale apelantilor.
Fluxurile de apeluri iau de obicei forma unei diagrame de flux, oferind o imagine de ansamblu asupra procesului de conversatie. Deoarece clientii care apeleaza nu urmeaza un script, integrarea unui software de script de apel in stiva dvs. de tehnologie poate fi utila, deoarece permite script-ului sa captureze o gama mult mai larga de scenarii.
De ce este important un flux de apeluri?
Un flux de apeluri bine conceput este foarte important pentru afacerile orientate catre clienti. Iata cateva motive cheie pentru care este esential pentru interactiuni eficiente cu clientii:
- Reduce erorile: Urmand un script predeterminat, agentii sunt mai putin probabil sa treaca cu vederea informatiile cheie sau sa ofere raspunsuri inconsecvente.
- Asigura rutarea corecta: Cu apelurile directionate catre departamentul sau agentul corespunzator, economiseste timp si creste eficienta intregului proces de comunicare.
- Creste eficienta: oferind o cale structurata, agentii pot naviga prin conversatii mai rapid si mai precis. Acest lucru poate, de asemenea, economisi timp si energie agentilor, sporindu-le productivitatea.
- Creste satisfactia apelantului: atunci cand clientii experimenteaza o interactiune usoara prin telefon, aceasta contribuie la o experienta pozitiva a clientilor.
9 parti esentiale ale unui flux de apeluri
Un flux de apeluri va fi unic pentru fiecare afacere, dar va include de obicei aceste noua elemente esentiale.
1. Ecran si rutare
Primul element al fluxului de apeluri este adesea sistemul IVR. Servind ca punct de contact initial pentru apelarea clientilor, IVR utilizeaza instructiuni simple, cum ar fi „ Apasati 1 pentru asistenta tehnica ” pentru a monitoriza si a directiona eficient apelurile. Acest sistem inteligent de rutare a apelurilor filtreaza prin diferite optiuni pentru a identifica cererea clientului si a o directiona catre agentul corespunzator.
Pe de alta parte, inteligenta artificiala a aparut ca un instrument inovator pentru filtrarea si rutarea apelurilor. Luati cel mai recent asistent AI Voice, care este echipat cu tehnologii conversationale avansate pentru a gestiona apelurile telefonice in mod autonom. Nu numai ca poate gestiona singur conversatii telefonice intregi, dar poate fi folosit si pentru a monitoriza si a directiona apelurile catre agenti umani.
2. Salutare
Salutul da tonul pentru intreaga conversatie. Cand un agent raspunde la un apel telefonic, acesta ar trebui sa fie cald, profesionist si adaptat naturii apelului. Consultati cateva dintre aceste scripturi de salut pentru receptioner pentru inspiratie.
3. Autentificare
Pentru a asigura securitatea si confidentialitatea, acest pas implica confirmarea identitatii apelantului prin verificarea unor informatii specifice, cum ar fi numarul de telefon sau adresa acestuia.
4. Apelati soferul
Soferul de apel este motivul apelului clientului. Intelegerea scopului apelantului ii permite agentului sa adapteze conversatia in consecinta.
5. Empatie
Dupa identificarea soferului apelului, manifestarea empatiei este cruciala. Acest lucru umanizeaza interactiunea, facand clientul sa se simta inteles si apreciat. Iata cateva sfaturi utile pentru ca agentii sa profite de empatie:
- Ascultare activa: acordati o atentie deplina clientului, demonstrand interes real fata de preocuparile acestuia.
- Validati sentimentele: Recunoasteti emotiile si preocuparile clientului, aratand ca sentimentele lor sunt intelese.
- Utilizati un limbaj empatic: alegeti cuvinte si expresii care transmit intelegere si sprijin.
- Exprimati scuze atunci cand este necesar: daca situatia o justifica, oferiti scuze sincere pentru a arata empatie pentru orice inconvenient sau frustrare.
6. Tranzitie
Odata stabilit motivul apelului, agentul trece pe calea corespunzatoare, ghidand conversatia catre rezolutie. Pentru a va asigura ca tranzitia este eficienta, aveti resurse relevante usor accesibile pentru agenti, cum ar fi ghiduri de depanare sau intrebari frecvente.
7. Depanati
Aceasta este inima fluxului de apeluri, in care agentul ia masurile necesare pentru a rezolva problema apelantului. Procesul de depanare poate varia in functie de natura problemei.
8. Rezumat
Dupa rezolvarea problemei, agentul ofera apelantului un rezumat concis, confirmand satisfactia acestuia si asigurand claritatea rezolutiei.
9. Branding
Aceasta presupune exprimarea recunostintei, multumirea clientului pentru timpul acordat si intarirea subtila a marcii companiei prin mentionarea numelui companiei.
Sfaturi pentru a crea fluxuri eficiente de apeluri
Fluxurile de apeluri sunt concepute pentru a eficientiza comunicarea dintre companii si clienti. Pentru ca apelurile sa fie cat mai eficiente posibil, urmati aceste sfaturi de mai jos.
- Urmati un scenariu: Urmarirea unui scenariu asigura coerenta in comunicare. Minimizeaza sansele ca agentii sa se abata de la calea prevazuta si ofera o experienta standardizata pentru apelanti.
- Luati in considerare toate rezultatele potentiale: Anticipati si planificati diferite scenarii in fluxul de apeluri. Acest lucru asigura ca agentii sunt echipati pentru a gestiona o gama larga de intrebari si probleme ale clientilor.
- Analizati apelurile anterioare: invatati din interactiunile anterioare. Analiza apelurilor anterioare ajuta la identificarea zonelor de imbunatatire a fluxului de apeluri si asigura o rafinare continua bazata pe experientele din lumea reala.
- Urmariti valorile fluxului de apeluri: monitorizati si analizati in mod regulat valorile fluxului de apeluri pentru a identifica modelele si zonele care ar putea necesita ajustare. Valori precum durata apelului, timpul de rezolutie si scorurile de satisfactie a clientilor ofera informatii valoroase.
- Economisiti timp cu receptionerii virtuali: introduceti confortul AI in fluxul dvs. de apeluri. Solutiile inovatoare precum receptionerii nostri virtuali sustinuti de inteligenta artificiala pot optimiza in mod semnificativ procesele de gestionare a apelurilor.
