Recenziile negative online pot inspira multe reactii din partea celor care le citesc. In calitate de consumatori, aceste recenzii negative ne ofera informatii despre calitatea unui produs sau despre serviciul clienti al unui magazin. In calitate de proprietari de afaceri, avem tendinta sa ne temem de ei, deoarece pot influenta clientii potentiali sa faca clic pe acel „x” si sa paraseasca magazinul nostru complet.
Cu toate acestea, lucrurile nu sunt de fapt atat de alb-negru. A avea o recenzie negativa (sau cateva) nu va descuraja automat un potential client. Asta, desigur, daca lucrurile sunt tratate corect. La sfarsitul zilei, fiecare magazin trebuie sa se confrunte cu recenzii negative la un moment dat. Continuati sa cititi pentru a afla cum sa gestionati aceste recenzii proaste si sa va gestionati reputatia online.
Iata diferitele subiecte pe care le vom discuta. Simtiti-va liber sa treceti inainte la sectiunile cele mai relevante pentru dvs.
Cat de importante sunt recenziile online?
Inainte de a arunca o privire la cum sa gestionam recenziile negative online, haideti sa ne reamintim rapid de ce recenziile sunt atat de importante in primul rand.
Am scris un alt blog despre recenziile clientilor, dar iata un rezumat rapid:
Recenziile online ofera valoare SEO pentru site-ul dvs
Google iubeste absolut continutul proaspat. Avand un flux constant de recenzii noi, crawlerele Google vor lua in considerare acest lucru atunci cand iti clasifica site-ul pentru cele mai importante cuvinte cheie.
Recenziile online ofera dovezi sociale pentru afacerea dvs
Cu siguranta, paginile site-ului dvs. vor incerca sa va convinga clientii potentiali cat de grozave sunt produsele dvs. Cu toate acestea, cumparatorii moderni de astazi sunt sceptici. Acestia vor apela la recenzii online pentru dovezi de calitate si opinii obiective despre produse si servicii.
In calitate de comerciant online, este recomandat sa gazduiti aceste recenzii direct pe site-ul dvs. web. Nu oferiti vizitatorilor magazinului dvs. niciun motiv sa paraseasca site-ul dvs. web, chiar daca este pentru a va verifica reputatia.
Evaluarile cu stele ofera magazinului dvs. online mai multa vizibilitate
Google ofera multe optiuni pentru a afisa recenziile clientilor dvs. atat in rezultatele cautarii organice, cat si in Google Ads.
In anuntul Google de mai jos, veti vedea stelele din anunt care arata ratingul ridicat, precum si numarul mare de recenzii. Acest lucru ofera magazinului online o anumita credibilitate inainte ca utilizatorul sa viziteze site-ul.
Sfat: inainte de a continua, luati in considerare descarcarea documentului nostru alb, care va ghideaza prin procesul de afisare a evaluarilor cu stele pe diferite platforme Google:
Cum sa eviti recenziile negative – fara niciun truc dubios
Recenziile negative sunt cosmarul oricarui retailer online. Nu va faceti griji, totusi: exista cateva trucuri simple (si legale) pentru a evita aceste recenzii proaste.
Furnizorii de recenzii reputati publica toate recenziile clientilor legate de o comanda reala, care nu sunt ilegale si nici nu incalca termenii de utilizare. Aceasta inseamna ca ar putea exista si unele critici, corecte sau nu. Cu toate acestea, exista o veste buna: recenziile negative sunt mult mai putin frecvente decat se tem multi retaileri.
Chiar si asa, merita remarcat faptul ca a avea cateva recenzii negative ar putea fi chiar un lucru bun:
A avea doar recenzii de 5 stele nu inspira incredere
Deci, am stabilit ca majoritatea recenziilor sunt pozitive. Cu toate acestea, nu este de dorit sa nu primiti decat recenzii pozitive, mai ales daca ati strans deja un numar mare de recenzii. A avea doar recenzii pozitive da impresia ca ar putea fi de fapt neautentice. Prin urmare, se aplica aceasta regula:
Cu toate acestea, scopul fiecarui retailer online ar trebui sa fie sa continue sa colecteze cat mai multe recenzii pozitive posibil. Iti sfatuim cu tarie sa nu folosesti trucuri sau inselaciuni – mai devreme sau mai tarziu, acestea ajung de obicei sa fie dezvaluite, ceea ce poate provoca un impact mai mare asupra reputatiei unei marci decat cateva recenzii negative.
Nu numai ca potentialii tai clienti vor avea mai putina incredere in tine, dar si motoarele de cautare precum Google iti vor pedepsi site-ul.
Evitarea recenziilor negative cu metode corecte din punct de vedere legal este cu siguranta calea de urmat. Astfel, te poti bucura de succes cu o constiinta curata.
In plus, cateva recenzii negative ale clientilor ar putea ajuta afacerea dvs. sa evite cateva lucruri:
Daca o recenzie autentica a produsului indica unele dintre caracteristicile importante lipsa ale unui anumit articol, cumparatorii dvs. vor primi o descriere mai realista a produsului dvs. Acest potential client va evita sa cumpere un produs care nu li se potriveste. Prin urmare, exista mai putine sanse ca acestia sa lase o recenzie proasta pentru acel produs. De asemenea, veti evita ca acestia sa returneze acel produs, ceea ce va va economisi bani pe termen lung.
Sfaturi pentru a evita recenziile negative
Acum ca stim de ce nu toate recenziile negative sunt create in mod egal, iata cateva sfaturi despre cum sa evitati recenziile negative online:
Oferiti un serviciu bun
In mod destul de logic, un serviciu bun este cheia. Nu exista leac pentru cei care se plang obisnuiti, dar majoritatea clientilor apreciaza serviciul bun si iti vor revizui magazinul in consecinta.
Solicitati recenzii la momentul potrivit
Clientii sunt mai probabil sa lase o recenzie daca au primit deja comanda. Momentul perfect pentru a trimite clientilor un e-mail de recenzie este una sau doua zile de la livrare. Trusted Shops le permite proprietarilor de magazine sa-si temporizeze cererile de revizuire pentru rate de conversie optime.
Utilizati branding in solicitarile dvs. de recenzie
Personalizati culorile, imaginile si textele invitatiilor dvs. de recenzie pentru a va asigura ca magazinul dvs. online este imediat recunoscut. Includeti referinta comenzii, precum si data achizitiei pentru a evita neintelegerile.
Furnizati informatii detaliate despre produs
Clientii sunt adesea dezamagiti pentru ca marfurile livrate nu corespund asteptarilor lor. Asigurati-va ca acest lucru nu se intampla furnizand suficiente informatii pe pagina produsului, de exemplu, descrierea produsului, imagini, recenzii despre produse si/sau o sectiune de intrebari frecvente.
Asigurati-va ca sunteti accesibil
Daca puteti rezolva un conflict cu un client prin telefon sau e-mail, acesta va fi mult mai putin probabil sa-si exprime furia intr-o recenzie negativa. Asigurati-va ca informatiile dvs. de contact sunt usor de gasit pe site-ul dvs. (acest lucru creeaza, de asemenea, incredere pentru vizitatorii pentru prima data).
Tine-ti promisiunile
Cand vine vorba de disponibilitate si timp de livrare, clientii nu au un simt al umorului atat de mare. Prin urmare, tine-ti promisiunile si vor avea mai putine motive sa scrie o recenzie negativa in primul rand.
Fiti primitor
In caz de conflict, un serviciu bun pentru clienti valoreaza mai mult decat a fi zgarcit pe termen lung. S-ar putea sa ajungi sa cheltuiesti ceva mai multi bani, dar acest lucru este mai bine decat sa primesti o recenzie negativa de care nu vei scapa niciodata.
Cu toate acestea, daca primesti o recenzie negativa in ciuda tuturor masurilor enumerate mai sus, regula este: nu dispera! Reactionand corect la o recenzie negativa, o puteti transforma intr-o perspectiva pozitiva asupra serviciului clienti al magazinului dvs.
Sfaturi: cum sa raspundeti la recenziile negative online
Multi clienti suparati se indreapta pe internet pentru a-si desfasura frustrarile, mergand pe site-uri precum X (fostul Twitter), Facebook si Yelp pentru a face acest lucru. Ignorarea acestor recenzii nu este calea de urmat. Cum poti raspunde corect la recenziile negative?
1. Pastreaza-te calm si respira adanc
Majoritatea oamenilor nu se vor intoarce impotriva companiei tale doar pentru ca au citit un comentariu prost sau doua. Cu toate acestea, ei te vor anula daca te vad ca raspunzi la aceste comentarii ca un ticalos.
Este departe de a fi usor sa pastrezi capul rece in fata unui individ nepoliticos, negativ si posibil abuziv. Prima ta reactie va fi sa ripostezi in natura. Rezista acelui indemn. Luati un moment pentru a va calma inainte de a raspunde.
2. Fii pozitiv
Chiar daca raspundeti la comentarii in mod evident negative, este esential sa gasiti o intorsatura pozitiva pentru a pune situatia. Uneori, doar sa fii cu adevarat util si sa comunici ca vrei sa gasesti o modalitate de a remedia o problema poate imbunatati starea de spirit a tuturor.
Cand oamenii se indreapta spre Internet pentru a dezvalui si a declama, deseori cauta o interactiune autentica de la cineva caruia ii pasa de problema lor. Amintiti-va, sfatul nr. 1 (a ramane calm) este ideal pentru ambele parti, dar, in mod realist, este asteptat doar de la profesionisti (adica afacerea dvs.).
Chiar daca nu ii poti ajuta, merita sa fii pozitiv si empatic. Daca este cazul, cereti scuze pentru problema, chiar daca nu credeti ca este vina dumneavoastra. Uneori, sa-ti ceri scuze pentru orice confuzie sau pur si simplu pentru faptul ca trebuie sa treaca prin acest inconvenient este o modalitate excelenta de a arata empatie.
3. Intoarceti-l
Chiar si cele mai proaste comentarii pot deveni oportunitati de a-ti face afacerea sa arate bine.
Pur si simplu gestionand lucrurile pozitiv si intr-un mod util, le puteti arata celorlalti ca va pasa de clientii dvs. Subliniati angajamentul dvs. de a oferi servicii de ajutor pentru clienti in raspunsul dvs.
Deoarece cineva s-a implicat deja cu tine prin feedback-ul sau, priveste-l ca pe o modalitate de a-ti incadra propria intorsatura asupra lucrurilor, fara a parea ingamfat. Nu-i neglijati si nu schimbati subiectul fara sa le abordati de fapt preocuparile, sau vi se va parea ca doriti doar sa scapati de ele. Acest lucru poate avea nevoie de putina grija si practica pentru a fi corect, dar merita sa invatati cum.
Daca reusiti sa schimbati lucrurile, intrebati-i in privat daca sunt dispusi sa-si actualizeze recenzia anterioara. Chiar daca ajungi cu 3 stele, este mai bine decat sa ai o recenzie de 1 stea.
Magazinul dvs. online colecteaza deja o multime de recenzii ale clientilor? Este important sa raspunzi la toate, chiar si la cele pozitive. Aflati cum Asistentul Smart Review Trusted Shops va poate ajuta sa faceti aceasta sarcina mult mai usoara.
Folositi recenziile negative ale clientilor in avantajul dvs
Acum stim cum sa evitam recenziile negative online si cum sa le raspundem. Nu trebuie sa uitam faptul ca „recenzii negative utile” chiar exista si ca pot fi folosite in avantajul tau.
Deci, ce este exact o „recenzie proasta utila”? Este o recenzie care iti poate ajuta afacerea intr-un fel sau altul.
Recenzii negative pentru a va imbunatati linia de produse
Magazinul dvs. poate avea cele mai bune preturi, livrare rapida si servicii excelente pentru clienti. Cu toate acestea, daca un anumit produs este criticat din nou si din nou, se va reflecta slab asupra calitatii generale a magazinului dvs.
Fii atent la recenziile tale negative. Daca acel produs este evaluat prost in mod consecvent, poate fi timpul sa scapi de acel produs din catalogul tau.
Recenzii negative pentru a imbunatati serviciile pentru clienti
Daca primiti suficiente recenzii de magazin care va critica serviciul pentru clienti, ar putea fi timpul sa faceti cateva cercetari. Acestea sunt recenziile care va vor face afacerea de suferit. Multi cumparatori nu au nicio problema sa plateasca putin mai mult pentru un produs daca stiu ca serviciul clienti al magazinului este acolo pentru a lucra cu ei, nu impotriva lor.
Luati in considerare modalitati de a va imbunatati serviciul pentru clienti. Initiativele mici le pot usura volumul de munca. De exemplu, a avea o sectiune de intrebari frecvente usor accesibila pe pagina de pornire sau in navigare. De asemenea, un chatbot ar putea sa raspunda la intrebari simple, evitand astfel intrebarile inutile catre echipa de service pentru clienti.
Recenzii negative pentru a va imbunatati site-ul
Uneori, feedback-ul negativ dezvaluie lucruri despre magazinul tau online de care s-ar putea sa nu realizezi. S-ar putea sa existe o confuzie cu navigarea pe site-ul dvs., finalizarea comenzii, imaginile produselor, descrierile produselor sau optiunile de livrare.
Acordarea atentiei aici ar putea imbunatati performanta site-ului si rata de conversie a magazinului dvs. La urma urmei, nu toti cei care gasesc ceva gresit sau confuz pe site-ul dvs. va vor anunta. Majoritatea utilizatorilor vor parasi site-ul dvs.
Daca observati ca anumite aspecte ale afacerii dvs. v-au derutat clientii in trecut, iata un alt motiv pentru a crea o sectiune de intrebari frecvente pentru site-ul dvs.
Recenzii negative pentru a va imbunatati marketingul
Din cand in cand, vei primi o recenzie negativa care te-ar putea face sa razi. Poate ca clientul iti face un compliment sau poate ca a ratat cu totul scopul afacerii tale.
Daca va puteti gandi la o modalitate inteligenta de a invarti aceasta recenzie in favoarea dvs., ar putea fi o reclama geniala.
Amintiti-va, multi clienti vor verifica recenziile negative pentru a obtine o viziune realista asupra unui produs sau a serviciilor unui magazin. Unele probleme sunt inevitabile, dar altele pot fi remediate cu usurinta. Daca sunteti o companie care face lucrurile in mod corect, mai ales atunci cand lucrurile merg prost, majoritatea clientilor potentiali pot intelege asta daca raspundeti corect.
